Жалоба как подарок

Сбербанк считается одним из надежных банков страны. Большинство переславцев являются его клиентами, а в результате — наибольшее количество вопросов от наших читателей мы получаем именно о работе филиалов этого банка. Ответить на них мы попросили управляющего Переславским отделением Сбербанка Сергея Мохова.

Разговор начался с того, что, например, после 17 часов в офисе Сбербанка в Кривоколенном переулке яблоку негде упасть. Честно говоря, там и в другое время всегда много клиентов. Может, стоит продлить часы работы офиса?

— Спасибо большое за этот вопрос. Он очень важный и волнует нас не меньше, чем наших уважаемых клиентов. Качество обслуживания — наша первоочередная задача, и для нас важно иметь обратную связь с переславцами, причем не только хвалебную. Мы считаем, что жалоба — это подарок, она дает нам возможность развиваться и совершенствоваться для удобства клиентов.

В настоящий момент мы пытаемся разобраться, что нужно сделать для того, чтобы снизить пиковую нагрузку в офисе в Кривоколенном переулке после 17 часов. Отчасти она вызвана некоторыми объективными причинами. Именно в это время большинство жителей города идут с работы и заходят в Сбербанк для оплаты коммунальных и других услуг. А вот после 18 часов клиентов в офисе не так уж и много.

Я знаю, что многие наши клиенты экономят время, не стоят в очередях, а оплачивают квитанции через «Сбербанк Онлайн». Зайти на сайт «Сбербанк Онлайн» можно в любое время суток и легко и быстро осуществить любой платеж. Прямо из дома или с рабочего места можно перераспределять деньги между своими счетами, картами и вкладами, оплачивать интернет и сотовую связь без комиссии, платить за кредит, открывать вклад с повышенной процентной ставкой. Для этого нужны только карта Сбербанка с подключенной услугой «Мобильный банк» и компьютер, подключенный к сети интернет.

— Есть вопрос и от жителей нескольких сел Переславского района. Офис Сбербанка в Глебовском обслуживает жителей села Нового и других близлежащих населенных пунктов, а работает он всего два-три неполных рабочих дня. Чтобы снять деньги, в том числе и с карточки, оплатить коммунальные и прочие услуги, людям приходится ездить в Переславль.

— Для нас, как и для наших клиентов, важен оптимальный режим работы офисов. Мы на регулярной основе отслеживаем информацию о количестве совершаемых операций в каждом филиале, чтобы при необходимости внести изменения в режим работы. Эту информацию мы возьмем для всесторонней проработки. Возможно, причина кроется не столько в режиме работы офиса в Глебовском, сколько в организации процесса обслуживания клиентов. Мы обязательно примем меры, чтобы исправить ситуацию.

— Онлайн услуги доступны в основном горожанам или жителям сел и поселков, а как быть одиноким бабушкам и дедушкам, проживающим в отделенных населенных пунктах? Для этой категории граждан часто компьютер, не говоря уже об IT-технологиях, — темный лес.

— Не соглашусь с Вами. По-моему, Вы недооцениваете наших бабушек и дедушек. Уже сегодня почти 70процентрв всех наших клиентов старшего возраста пользуется банковской картой «Социальная» с бесплатным обслуживанием, на которую они получают пенсию, накапливают проценты, дополнительные бонусы «Спасибо», расплачиваются в магазинах и получают скидки. Мы видим, как с каждым годом количество наших продвинутых пенсионеров увеличивается. Они начинают пользоваться не только базовыми продуктами, но и Сбербанком Он-лайн. Все это делает их жизнь проще и комфортнее. Клиентам, которые еще не научились пользоваться терминалами, компьютерами, смартфонами, мы предлагаем воспользоваться услугой «Автоплатеж ЖКХ». Она доступна для всех клиентов, у которых есть банковская карта Сбербанка. Для оформления данной услуги необходимо один раз посетить офис банка. В дальнейшем каждый месяц в назначенный клиентом день будет производиться оплата счета за коммунальные и другие услуги в размере, определенном самим клиентом или автоматически по реестру начислений, предоставляемым поставщиком услуг.

— Может, в районе увеличить количество банкоматов? И деньги можно снять, и услуги оплатить?..

— Сегодня в Переславском районе стабильно работают 40 банкоматов и платежных устройств самообслуживания не только в филиалах Сбербанка, но и на территории сторонних организациях. Мы постоянно рассматриваем предложения от собственников помещений об установке наших банкоматов. Выезжаем к ним, смотрим, насколько возможны обслуживание и инкассация устройств в данной точке, есть ли поблизости служба охраны. Если мы можем гарантировать сохранность средств наших клиентов при установке банкомата, например, в каком-то магазине, то мы заключаем с его собственником договор размещения.

Но должен заметить, что в 2015 году наметилась тенденция сокращения доли операций, проводимых через устройства самообслуживания. Причина в том, что все большей популярностью пользуются интернет-банк и услуга «Автоплатеж ЖКХ».

— В последнее время участились случаи воровства денег с банковских карт. Причем суммы вполне приличные — 100 и более тысяч. Банк восполняет эти потери? Ведь, выдавая карту, он гарантирует их сохранность…

— Мошенники периодически делают попытки незаконно перевести денежные средства с карт держателей банковских карт. Средства защиты Сбербанка не позволяют третьим лицам произвести списание без поручения держателя карты и без знания персональной информации (например, ПИН-кода). Поэтому очень многое зависит от самого держателя карты. Он должен соблюдать простые правила безопасности, с которыми его знакомят при выдаче карты. Если списание всё-таки произошло, банк проводит тщательное расследование по каждой такой ситуации. Деньги возвращаются только в случае, если списание произошло по причине ошибки банка. По закону, когда держатель карты сам сообщил мошенникам свои персональные данные (например, ПИН-код или пароли для входа в личный кабинет), банк не производит возмещение денежных средств.

Например, к нам обратился клиент Н., который оспаривал совершение операции на крупную сумму по счету его банковской карты. В ходе расследования было выявлено, что, распивая с соседом по коммунальной квартире спиртные напитки, он сообщил ему свой ПИН-код. Когда Н. заснул, сосед взял его карту и снял со счета крупную сумму денег. Естественно, банк не вернул похищенные деньги клиенту, и посоветовал ему обратиться с заявлением о хищении в правоохранительные органы.

Пользуясь случаем, хочу напомнить переславцам: соблюдение правил безопасности исключает возможность воровства ваших денежных средств мошенниками.

Беседу вела Тамара Воробьева.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

1 × два =